Choose the Right Words in an Argument
เราจะเลือกคำที่เหมาะสมในการโต้แย้งได้อย่างไร
When addressing a conflict with a colleague, the words matter. Sometimes, regardless of how good your intentions are, what you say can further upset your coworker and just make the issue worse. Other times you might say the exact thing that helps the person go from boiling mad to cool as a cucumber.
เมื่อกล่าวถึงข้อขัดแย้งกับเพื่อนร่วมงาน คำพูดก็มีความสำคัญ บางครั้ง ไม่ว่าคุณจะมีเจตนาดีแค่ไหน สิ่งที่คุณพูดอาจทำให้เพื่อนร่วมงานไม่พอใจและทำให้ปัญหาแย่ลงไปอีก ในบางครั้งคุณอาจพูดสิ่งที่ช่วยให้บุคคลนั้นเปลี่ยนจากความเดือดดาลเป็นบ้าเป็นเย็นลงเหมือนแตงกวา
So, when things start to heat up with a colleague — you don’t see eye-to-eye on a project or you aren’t happy with the way you were treated in a meeting, for example — how can you choose your words carefully? To help answer this question, I talked with Linda Hill, the Wallace Brett Donham Professor of Business Administration at Harvard Business School and faculty chair of the Leadership Initiative. She is also the co-author of Collective Genius: The Art and Practice of Leading Innovation and Being the Boss: The 3 Imperatives for Becoming a Great Leader.
ดังนั้น เมื่อสิ่งต่างๆ เริ่มร้อนแรงกับเพื่อนร่วมงาน คุณไม่เห็นหน้ากันในโครงการหรือคุณไม่พอใจกับการปฏิบัติที่คุณได้รับในการประชุม เช่น คุณจะเลือกคำพูดได้อย่างไร อย่างระมัดระวัง? เพื่อช่วยตอบคำถามนี้ ฉันได้พูดคุยกับ Linda Hill
Hill explained that the words we use in confrontations can get us into trouble for three reasons:
ฮิลล์อธิบายว่าคำพูดที่เราใช้ในการเผชิญหน้าสามารถทำให้เราประสบปัญหาได้ด้วยเหตุผลสามประการ:
First, the stakes are usually high when emotions are. “With conflict, there are typically negative emotions involved, and most of us aren’t comfortable with those kinds of feelings,” she says. Our discomfort can make us fumble over our words or say things we don’t mean.
ประการแรก เดิมพันมักจะสูงเมื่อมีอารมณ์ “เมื่อมีความขัดแย้ง มักมีอารมณ์ด้านลบเข้ามาเกี่ยวข้อง และพวกเราส่วนใหญ่ไม่สบายใจกับความรู้สึกแบบนั้น” เธอกล่าว ความรู้สึกไม่สบายใจอาจทำให้เราคลำหาคำพูดหรือพูดสิ่งที่เราไม่ได้ตั้งใจ
The second reason that we often say the wrong thing is because our first instincts are usually off. In fact, it’s often the words we lead with that get us into so much trouble. “That’s because too often we end up framing the issue as who’s right or who’s wrong,” she says. Instead of trying to understand what’s really happening in a disagreement, we advocate for our position. Hill admits that it’s normal to be defensive and even to blame the other person, but saying “You’re wrong” or “Let me tell you how I’m right” will make matters worse. “We’re often building a case for why we’re right. Let that go and focus on trying to resolve the conflict,” she says.
เหตุผลที่สองที่เราพูดผิดบ่อยๆ ก็เพราะว่าสัญชาตญาณแรกของเรามักจะผิดไป ในความเป็นจริง คำพูดที่เราพูดมักจะทำให้เราประสบปัญหามากมาย “นั่นเป็นเพราะบ่อยครั้งที่เราลงเอยด้วยการตีกรอบประเด็นว่าใครถูกหรือใครผิด” เธอกล่าว แทนที่จะพยายามทำความเข้าใจว่าจริงๆ แล้วเกิดอะไรขึ้นในความขัดแย้ง เราสนับสนุนจุดยืนของเรา ฮิลล์ยอมรับว่าเป็นเรื่องปกติที่จะต้องตั้งรับและแม้กระทั่งตำหนิอีกฝ่าย แต่การพูดว่า “คุณผิด” หรือ “ให้ฉันบอกคุณว่าฉันพูดถูก” จะทำให้เรื่องแย่ลง “เรามักจะสร้างกรณีว่าทำไมเราถึงถูก ปล่อยมันไปและมุ่งความสนใจไปที่การพยายามแก้ไขข้อขัดแย้ง” เธอกล่าว
Third, there’s often misalignment between what we mean when we say something and what the other person hears. “It doesn’t matter if your intent is honorable if your impact is not,” Hill says. Most people are very aware of what they meant to say but are less tuned into what the other person heard or how they interpreted it.
ประการที่สาม บ่อยครั้งมีความไม่สอดคล้องกันระหว่างสิ่งที่เราหมายถึงเมื่อเราพูดอะไรบางอย่างกับสิ่งที่อีกฝ่ายได้ยิน “ไม่สำคัญว่าเจตนาของคุณจะมีเกียรติหรือไม่ หากผลกระทบของคุณไม่เป็นเช่นนั้น” ฮิลล์กล่าว คนส่วนใหญ่ตระหนักดีถึงสิ่งที่พวกเขาหมายถึงจะพูดแต่ไม่ค่อยสนใจในสิ่งที่อีกฝ่ายได้ยินหรือตีความอย่างไร
So how do you avoid these traps? Hill says it’s not always easy but by following a few rules of thumb, you’ll have a better chance of resolving the conflict instead of inciting it:
แล้วคุณจะหลีกเลี่ยงกับดักเหล่านี้ได้อย่างไร? ฮิลล์กล่าวว่ามันไม่ง่ายเสมอไป แต่การปฏิบัติตามกฎง่ายๆ สองสามข้อ คุณจะมีโอกาสแก้ไขข้อขัดแย้งได้ดีขึ้นแทนที่จะยุยง:
Say nothing. “If the emotional level is high, your first task is to take some of the emotion out,” she says. “Often that means sitting back and letting someone vent.”
ไม่พูดอะไรเลย “หากระดับอารมณ์อยู่ในระดับสูง งานแรกของคุณคือการดึงอารมณ์บางส่วนออกไป” เธอกล่าว “บ่อยครั้งนั่นหมายถึงการนั่งเฉยๆ และปล่อยให้ใครสักคนระบาย”
The trouble is, Hill says, that we often stop people before they’ve gotten enough of the emotion out. “Hold back and let them say their piece. You don’t have to agree with it, but listen,” she says. While you’re doing this, you might be completely quiet or you might indicate you’re listening by using phrases like, “I get that” or “I understand.” Avoid saying anything that assigns feeling or blame, like “Calm down” or “What you need to understand is.” If you can do this effectively, without judging, you’ll soon be able to have a productive conversation.
ฮิลล์กล่าวว่าปัญหาคือเรามักจะหยุดผู้คนก่อนที่พวกเขาจะระบายอารมณ์ออกมาได้มากพอ “อดกลั้นไว้และปล่อยให้พวกเขาพูดสิ่งที่พวกเขาทำ คุณไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยกับมัน แต่ฟังนะ” เธอกล่าว ขณะที่คุณกำลังทำสิ่งนี้ คุณอาจเงียบสนิทหรือคุณอาจแสดงออกมาว่าคุณกำลังฟังอยู่โดยใช้วลีเช่น “ฉันเข้าใจแล้ว” หรือ “ฉันเข้าใจ” หลีกเลี่ยงการพูดอะไรที่สร้างความรู้สึกหรือตำหนิ เช่น “ใจเย็นๆ” หรือ “สิ่งที่คุณต้องเข้าใจคือ” หากคุณสามารถทำสิ่งนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่ต้องตัดสิน คุณจะสามารถสนทนาอย่างมีประสิทธิผลได้ในไม่ช้า
Ask questions. Hill says that it’s better to ask questions than make statements. Instead of thinking about what you want to say, consider what you want to learn. This will help you get to the root cause of the conflict and set you up to resolve it. You can ask questions like, “Why did that upset you?” or “How are you seeing this situation?” Use phrases that make you appear more receptive to a genuine dialogue. Once you’ve heard the other person’s perspective, Hill suggests you paraphrase and ask, “I think you said X, did I get that right?”
ถามคำถาม. ฮิลล์บอกว่าการถามคำถามดีกว่าการกล่าวถ้อยคำ แทนที่จะคิดถึงสิ่งที่คุณต้องการพูด ให้พิจารณาสิ่งที่คุณต้องการเรียนรู้ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณทราบถึงต้นตอของความขัดแย้งและเตรียมคุณให้พร้อมที่จะแก้ไข คุณสามารถถามคำถามอย่างเช่น “ทำไมถึงทำให้คุณเสียใจ?” หรือ “คุณเห็นสถานการณ์นี้อย่างไร” ใช้วลีที่ทำให้คุณดูเปิดกว้างต่อบทสนทนาที่จริงใจมากขึ้น เมื่อคุณได้ยินมุมมองของอีกฝ่ายแล้ว Hill แนะนำให้คุณถอดความและถามว่า “ฉันคิดว่าคุณพูดว่า X ฉันเข้าใจถูกหรือเปล่า”
Own your part. Don’t act like there is only one view of the problem at hand. “You need to own your perception. Start sentences with ‘I’ not ‘you,’” Hill says. This will help the other person see your perspective and understand that you’re not trying to blame them for the problem. Instead of saying “You must be uncomfortable”, try “I’m feeling pretty uncomfortable.” Don’t attribute emotions to other people. That just makes them mad.
เป็นเจ้าของส่วนของคุณ อย่าทำเหมือนว่ามีปัญหาเพียงด้านเดียวเท่านั้น “คุณต้องเป็นเจ้าของการรับรู้ของคุณ เริ่มประโยคด้วย ‘ฉัน’ ไม่ใช่ ‘คุณ’” ฮิลล์กล่าว สิ่งนี้จะช่วยให้อีกฝ่ายเห็นมุมมองของคุณและเข้าใจว่าคุณไม่ได้พยายามตำหนิพวกเขาสำหรับปัญหา แทนที่จะพูดว่า “เธอคงจะอึดอัดนะ” ให้ลองพูดว่า “ฉันรู้สึกไม่ค่อยสบายใจเลย” อย่าถือเอาอารมณ์เป็นของคนอื่น นั่นทำให้พวกเขาโกรธ
So, how do you choose the right words to use in a conflict? Of course, every situation is different and what you say will depend on the content of what you’re discussing, your relationship with the other person, and the culture of your organization, but these suggestions may help you get started:
แล้วคุณจะเลือกคำที่เหมาะสมเพื่อใช้ในความขัดแย้งได้อย่างไร? แน่นอนว่าทุกสถานการณ์แตกต่างกัน และสิ่งที่คุณพูดจะขึ้นอยู่กับเนื้อหาของสิ่งที่คุณกำลังพูดคุย ความสัมพันธ์ของคุณกับบุคคลอื่น และวัฒนธรรมขององค์กรของคุณ แต่คำแนะนำเหล่านี้อาจช่วยให้คุณเริ่มต้นได้:
Scenario #1: You have a criticism or dissent to offer. Perhaps you disagree with the popular perspective or perhaps you’re talking to someone more powerful than you. คุณมีคำวิจารณ์หรือข้อโต้แย้งที่จะนำเสนอ บางทีคุณอาจไม่เห็นด้วยกับมุมมองของผู้คนหรือบางทีคุณกำลังพูดคุยกับคนที่มีอำนาจมากกว่าคุณ
Hill suggests you get to the underlying reason for the initiative, policy, or approach that you’re disagreeing with. Figure out why the person thinks this is a reasonable proposal. You can say something like, “Sam, I want to understand what we’re trying to accomplish with this initiative. Can you go back and explain the reasoning behind it?” or “What are we trying to get done here?” Get Sam to talk more about what he’s up to and why. Then you can present a few options for how to accomplish the same goal using a different approach: “If I understand you correctly, you’re trying to accomplish x, y, and z. I’m wondering if there’s a different way to approach this. Perhaps we can…”
Hill แนะนำให้คุณทราบถึงเหตุผลเบื้องหลังของความคิดริเริ่ม นโยบาย หรือแนวทางที่คุณไม่เห็นด้วย ค้นหาว่าเหตุใดบุคคลนั้นจึงคิดว่านี่เป็นข้อเสนอที่สมเหตุสมผล คุณสามารถพูดประมาณว่า “แซม ฉันอยากจะเข้าใจว่าเรากำลังพยายามทำอะไรให้สำเร็จในโครงการริเริ่มนี้ คุณช่วยกลับไปอธิบายเหตุผลเบื้องหลังได้ไหม” หรือ “เรากำลังพยายามทำอะไรที่นี่” ให้แซมพูดคุยเพิ่มเติมว่าเขากำลังทำอะไรอยู่และทำไม จากนั้นคุณสามารถนำเสนอทางเลือกต่างๆ สำหรับการบรรลุเป้าหมายเดียวกันโดยใช้แนวทางอื่น: “ถ้าฉันเข้าใจคุณถูกต้อง คุณกำลังพยายามบรรลุเป้าหมาย x, y และ z ฉันสงสัยว่ามีวิธีอื่นในการเข้าถึงหรือไม่ นี่บางทีเราอาจ…”
In a situation like this, you also want to consider the venue. “You may be able to have a more candid discussion with someone if it’s one-on-one meeting rather than in front of a group,” she says.
ในสถานการณ์เช่นนี้ คุณต้องพิจารณาสถานที่ด้วย “คุณอาจพูดคุยอย่างตรงไปตรงมากับใครสักคนได้ หากเป็นการประชุมแบบตัวต่อตัว แทนที่จะพูดคุยกันต่อหน้ากลุ่ม” เธอกล่าว
Scenario #2: You have bad news to deliver to your boss or another coworker. You missed a deadline, made a mistake, or otherwise screwed up. คุณมีข่าวร้ายที่จะแจ้งกับเจ้านายหรือเพื่อนร่วมงานคนอื่น คุณพลาดกำหนดเวลา ทำผิดพลาด หรือเมาอย่างอื่น
Hills says the best approach here is to get to the point: “I have some news to share that I’m not proud of. I should’ve told you sooner, but here’s where we are.” Then describe the situation. If you have a few solutions, offer them up: “These are my ideas about how we might address this. What are your thoughts?” It’s important to own up that you made a mistake and not try to point out all the reasons you did what you did.
Hills กล่าวว่าแนวทางที่ดีที่สุดคือการตรงประเด็น: “ฉันมีข่าวมาแจ้งให้ทราบว่าฉันไม่ภาคภูมิใจ ฉันควรจะบอกคุณเร็วกว่านี้ แต่นี่คือที่ที่เราอยู่” จากนั้นจึงบรรยายถึงสถานการณ์ หากคุณมีวิธีแก้ปัญหาบางประการ ให้เสนอ: “นี่คือแนวคิดของฉันเกี่ยวกับวิธีที่เราจะจัดการกับเรื่องนี้ คุณคิดยังไง?” สิ่งสำคัญคือต้องยอมรับว่าคุณทำผิดพลาด และอย่าพยายามชี้ให้เห็นเหตุผลทั้งหมดที่คุณทำในสิ่งที่คุณทำ
Scenario #3: You approach a coworker about something he or she messed up. คุณเข้าหาเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับเรื่องที่เขาหรือเธอทำผิดพลาด
Here you don’t want to launch in right away, Hill says, but ask permission to speak to the person about what happened: “Mary, can I have a moment to talk to you about something?” Then describe what happened. You can say: “I’m a little confused about what occurred and why it occurred. I want to discuss it with you to see how we can move this forward.” Use phrases like “I understand that X happened…” so that if Mary sees the situation differently, she can disagree with your perspective. But don’t harp too long on what happened. Focus on figuring out a solution by engaging her with something like: “What can we do about this?”
ที่นี่คุณไม่ต้องการเปิดตัวในทันที Hill กล่าว แต่ขออนุญาตพูดคุยกับบุคคลนั้นเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น: “แมรี่ ฉันขอเวลาคุยกับคุณเกี่ยวกับบางสิ่งบางอย่างได้ไหม” แล้วเล่าถึงสิ่งที่เกิดขึ้น คุณสามารถพูดว่า: “ฉันสับสนเล็กน้อยเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นและเหตุใดจึงเกิดขึ้น ฉันต้องการหารือกับคุณเพื่อดูว่าเราจะก้าวไปข้างหน้าได้อย่างไร” ใช้วลีเช่น “ฉันเข้าใจว่า X เกิดขึ้น…” เพื่อว่าถ้าแมรีเห็นสถานการณ์แตกต่างออกไป เธอจะไม่เห็นด้วยกับมุมมองของคุณ แต่อย่าพิณนานเกินไปกับสิ่งที่เกิดขึ้น มุ่งความสนใจไปที่การหาวิธีแก้ไขโดยชวนเธอคุยประมาณว่า “เราจะทำอะไรกับเรื่องนี้ได้บ้าง”
Scenario #4: You approach a colleague about feeling mistreated or you’re upset about something he or she said. คุณเข้าหาเพื่อนร่วมงานด้วยความรู้สึกถูกทารุณกรรมหรือคุณไม่พอใจกับสิ่งที่เขาหรือเธอพูด
Hill points out that this is a good place to talk about the difference in intent versus impact. After all, you don’t know what your coworker’s intent was; you only know that you’re upset. You can start off with something like: “Carl, It’s a little bit awkward for me to approach you about this, but I heard that you said X. I don’t know whether it’s true or not. Regardless, I thought I should come to you because I’m pretty upset and I thought we should talk about it.” The focus shouldn’t be on blaming the person but airing your feelings and trying to get to a resolution: “I want to understand what happened so that we can have a conversation about it.”
ฮิลล์ชี้ให้เห็นว่านี่เป็นสถานที่ที่ดีในการพูดคุยเกี่ยวกับความแตกต่างระหว่างความตั้งใจและผลกระทบ ท้ายที่สุดแล้ว คุณไม่รู้ว่าเพื่อนร่วมงานของคุณมีเจตนาอะไร คุณแค่รู้ว่าคุณอารมณ์เสีย คุณสามารถเริ่มต้นด้วยข้อความประมาณว่า: “คาร์ล ฉันค่อนข้างจะอึดอัดนิดหน่อยที่ติดต่อคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่ฉันได้ยินมาว่าคุณพูดว่า X ฉันไม่รู้ว่ามันเป็นเรื่องจริงหรือไม่ อย่างไรก็ตาม ฉันคิดว่าฉันควรจะมาหาคุณเพราะฉันค่อนข้างอารมณ์เสียและคิดว่าเราควรคุยกันเรื่องนี้” ไม่ควรเน้นไปที่การกล่าวโทษบุคคลนั้น แต่เป็นการถ่ายทอดความรู้สึกของคุณและพยายามหาทางแก้ไข: “ฉันอยากจะเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นเพื่อที่เราจะได้พูดคุยกันเกี่ยวกับเรื่องนี้”
If Carl gets defensive, you can point out that you aren’t questioning his intent. “I’m not talking about what you intended. I thought it was better to clear the air, rather than stewing about it. Would you agree?”
หากคาร์ลตั้งรับ คุณสามารถชี้ให้เห็นว่าคุณไม่ได้ตั้งคำถามถึงเจตนาของเขา “ฉันไม่ได้พูดถึงสิ่งที่คุณตั้งใจ ฉันคิดว่าเป็นการดีกว่าที่จะฟอกอากาศแทนที่จะเคี่ยวกับมัน คุณจะเห็นด้วยไหม”
Scenario #5: A colleague yells at you because of something you said or did. เพื่อนร่วมงานตะโกนใส่คุณเพราะบางสิ่งที่คุณพูดหรือทำ
This is where you might stay quiet at first and let them vent. People usually run out of steam pretty quickly if you don’t reciprocate. Keep in mind though, Hill says, that you never deserve to be yelled at. You might say: “I realize that I’ve done something to upset you. I don’t respond well to being yelled at. Can we sit down when I can be better prepared to have a conversation about this?”
นี่คือจุดที่คุณอาจอยู่เงียบๆ ในตอนแรกและปล่อยให้พวกเขาระบายออกมา ผู้คนมักจะหมดกำลังใจอย่างรวดเร็วถ้าคุณไม่โต้ตอบ โปรดจำไว้ว่า Hill กล่าวว่าคุณไม่สมควรที่จะถูกดุ คุณอาจพูดว่า: “ฉันรู้ว่าฉันได้ทำอะไรบางอย่างที่ทำให้คุณไม่พอใจ ฉันไม่ตอบสนองต่อการถูกตะโกนใส่ เรานั่งลงได้ไหมเมื่อฉันพร้อมที่จะสนทนาเกี่ยวกับเรื่องนี้ได้ดีขึ้น”
Scenario #6: You’re managing someone who engages in conflict regularly and is annoying or upsetting the other people on your team. คุณกำลังจัดการบุคคลที่ก่อความขัดแย้งเป็นประจำ และสร้างความรำคาญหรือทำให้คนอื่นๆ ในทีมของคุณไม่พอใจ
Sometimes you have a hothead on your team — someone who seems to even enjoy conflict. Of course disagreements aren’t always a bad thing, but you need to help the person explore how he might be damaging his reputation and relationships. You can try something like: “I like having you around because from where I sit, you raise important issues and feel strongly about them. I also know you’re well-intentioned. I’d like to talk you about whether you’re having the impact you want to have.” Get him to think through the consequences of his regular battles.
บางครั้งคุณก็มีอารมณ์ร้อนในทีม — คนที่ดูเหมือนจะชอบความขัดแย้งด้วยซ้ำ แน่นอนว่าความขัดแย้งไม่ใช่สิ่งที่ไม่ดีเสมอไป แต่คุณต้องช่วยให้บุคคลนั้นค้นพบว่าเขาอาจทำลายชื่อเสียงและความสัมพันธ์ของเขาได้อย่างไร คุณสามารถลองทำอะไรประมาณนี้: “ฉันชอบมีคุณอยู่ใกล้ๆ เพราะจากจุดที่ฉันนั่ง คุณหยิบยกประเด็นสำคัญๆ และรู้สึกอย่างแรงกล้าเกี่ยวกับเรื่องเหล่านั้น ฉันรู้ด้วยว่าคุณมีเจตนาดี ฉันอยากจะคุยกับคุณว่าคุณกำลังมีผลกระทบที่คุณต้องการหรือไม่” ให้เขาคิดถึงผลที่ตามมาจากการต่อสู้ตามปกติของเขา
Of course, even if you follow this advice, sometimes there just aren’t the right words and it’s not possible to have a constructive discussion. “Occasionally, you need to let it go and come back to it another time when you can both have the conversation,” says Hill. It’s OK to walk away and return to the discussion later, when you’re ready to make a smart and thoughtful choice about the words you want to use.
แน่นอนว่าแม้ว่าคุณจะปฏิบัติตามคำแนะนำนี้ แต่บางครั้งก็ไม่มีคำพูดที่ถูกต้องและไม่สามารถพูดคุยอย่างสร้างสรรค์ได้ “ในบางครั้ง คุณต้องปล่อยมันไปและกลับมาหามันอีกครั้งเมื่อคุณทั้งคู่สามารถพูดคุยกันได้” ฮิลล์กล่าว คุณสามารถเดินออกไปและกลับมาที่การสนทนาในภายหลังได้ เมื่อคุณพร้อมที่จะตัดสินใจอย่างชาญฉลาดและรอบคอบเกี่ยวกับคำที่คุณต้องการใช้
เพิ่มเติมจากผู้เขียน
More From The Author
Read more on Managing conflicts or related topic Business communication
- Amy Gallo is a contributing editor at Harvard Business Review, cohost of the Women at Work podcast, and the author of two books: Getting Along: How to Work with Anyone (Even Difficult People) and the HBR Guide to Dealing with Conflict. She writes and speaks about workplace dynamics. Watch her TEDx talk on conflict and follow her on LinkedIn.
- amyegallo