จิตวิทยาหลักในการออกแบบ UX
อย่าเพิ่งคิดร้ายและละเมิดพวกเขาเพื่อจัดการกับผู้ใช้ของคุณ
เหตุใด UI ที่ดีจึงทำงานไม่เป็นอย่างที่ควรจะเป็นเสมอไป อาจเป็นเพราะมี UX ที่ไม่ดี ¯ \ _ (ツ) _ / ¯
ก่อนที่เราจะเริ่ม
เมื่อฉันเห็นเหตุการณ์นี้ครั้งแรกฉันพบว่ามันน่าขบขันเล็กน้อยจากนั้นฉันก็มีการทดลองทางความคิดเล็กน้อย — ทำไมแมวถึงมีพฤติกรรมเช่นนั้นและเจ้าของจะทำอย่างไรเพื่อแก้ปัญหาความยุ่งเหยิงนี้? มี UI ที่เรียบง่ายและสะอาดตาทุกคนสามารถเข้าใจได้ว่ามันคืออะไรเมื่อเห็น แล้วประสบการณ์ผู้ใช้ล่ะ?
ปัญหา: ชามทุกใบมีลักษณะเหมือนกันทุกประการและทั้งสามใบวางในแท่นไม้เดียวกันที่มีรูขนาดเท่ากันสามรู ดังนั้นเมื่อแมวสามตัวปรากฏตัวพวกเขาจะรู้ได้อย่างไรว่าจะใช้ชามไหน?
วิธีแก้ปัญหาง่ายๆ (i) คือการวางแผงเล็ก ๆ สองแผ่นไว้ระหว่างชามสองใบเพื่อจำลองห้องเล็ก ๆ เพราะจะทำให้แมวรู้สึกถึงพื้นที่โดยไม่รู้ตัว ทางออกที่ดีกว่า (ii) คือการนำแมวไปยังชามที่กำหนดซึ่งแน่นอนว่าต้องมีการฝึกฝนและการฝึกอบรม สุดท้ายทางออกที่ดีที่สุด (iii) คือการหาความชอบของแมวทั้งสามตัวและเพื่อให้แน่ใจว่าแต่ละความชอบนั้นไม่เหมือนใครจากนั้นจึงวางชามโปรดของแมวแต่ละตัวพร้อมกับอาหารโปรดของเธอ
(i) เป็นการออกแบบที่ไม่ธรรมดา มีจุดประสงค์เพื่อสร้างกำแพงและสิ่งกีดขวางเพื่อแยกประสบการณ์ของผู้ใช้คนเดียว เราเคยเห็นสิ่งนี้มาแล้วเป็นร้อยครั้งไม่ว่าจะเป็นตู้เอทีเอ็มห้องห้องน้ำตู้โทรศัพท์ห้องนอนและอื่น ๆ (ii) คือการออกแบบทิศทาง ใช้เครื่องหมายและไฮไลต์เชิงทิศทางเพื่อช่วยให้ผู้ใช้นำทางและค้นหา สิ่งต่างๆเช่นป้ายสถานีแผนที่เมืองและบันไดนำทางผู้ใช้ผ่านระบบที่ซับซ้อนและไปถึงจุดหมาย (iii) เป็นการออกแบบเชิงรุก แทนที่จะโกยทุกอย่างที่คุณมีให้กับผู้ใช้ แต่จะเรียนรู้รูปแบบพฤติกรรมของผู้ใช้และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อให้บริการ นั่นคือเหตุผลที่เราเริ่มเห็น Netflix มีฟีเจอร์“ เพราะคุณดู…” ใหม่ล่าสุดและ Google Maps พยายามหาคาเฟ่ที่น่าสนใจสำหรับคุณโดยอิงจากกิจกรรมล่าสุดของคุณ
จาก (i) ถึง (iii) เราจะเห็นว่าการแก้ปัญหากลายเป็นเรื่องส่วนตัวและมีปัญญามากขึ้นเรื่อย ๆ พวกเรา homo sapiens เป็นสัตว์สังคมและมีความรู้สึกเราไม่สามารถแยกอารมณ์ออกจากพฤติกรรมของเราได้ ความรู้สึกของความสำเร็จเมื่อเราประสบความสำเร็จและความรู้สึกผิดหวังเมื่อเราล้มเหลวสิ่งเหล่านี้คือแรงผลักดันที่เราพัฒนาขึ้น ลองนึกภาพว่านักออกแบบโครงสร้างพื้นฐานและนักออกแบบผลิตภัณฑ์ขององค์กรไม่ได้ให้ความสำคัญกับพฤติกรรมความรู้ความเข้าใจและปฏิสัมพันธ์ของเราเราจะสร้างความหายนะให้กับโลกนี้เช่นเดียวกับแมวสามตัวนั้น
User-Experience and Psychology
การออกแบบ UX มีความสัมพันธ์ระยะยาวกับจิตวิทยากล่าวคือจิตวิทยาสังคมพฤติกรรมและความรู้ความเข้าใจ ดังที่ฉันได้กล่าวไว้ข้างต้นผู้คนเป็นสิ่งมีชีวิตที่ขับเคลื่อนด้วยแรงจูงใจ / การแข่งขัน เมื่อเราต้องการบางสิ่งเราไม่ต้องการให้มันง่ายเกินไปที่จะได้มาเราชอบความท้าทายและเราก็ชอบรางวัลด้วย ลำดับชั้นของความต้องการของ Maslow (Maslow’s Hierarchy of Needs ) บอกเราว่าสิ่งที่อยู่เหนือความต้องการพื้นฐานของเรามาจากความต้องการทางจิตใจ สิ่งเหล่านี้ทำให้เราปรารถนาทำให้เราอยากร่วมมือแข่งขันสร้างสรรค์และทำลายล้าง
A designer who doesn’t understand human psychologies is going to be no more successful than an architect who doesn’t understand physics.
เพื่อให้เข้าใจการกระทำและปฏิกิริยาทางจิตใจของผู้ใช้อันดับแรกเราต้องสังเกต โชคดีสำหรับเรานักจิตวิทยาได้ทำการทดลองมากมายในสภาพแวดล้อมที่มีการควบคุมอย่างดีมานานตั้งแต่ต้นศตวรรษที่ 19 ปรากฏการณ์ทางจิตวิทยาทั่วไปหลายอย่างที่ฉันกำลังจะอธิบายได้รับการสนับสนุนอย่างกว้างขวางแล้วเราเพียงแค่ต้องทำความเข้าใจและค้นหาวิธีนำไปใช้กับการคิดออกแบบ UX
1. I just pressed a button
Psychological phenomenon: Pavlovian Conditioning
อาจเป็นหนึ่งในการทดลองที่สำคัญที่สุดหากไม่สำคัญที่สุดคำศัพท์ทางจิตวิทยานี้อธิบายถึงขั้นตอนการเรียนรู้ซึ่งสิ่งกระตุ้นที่มีศักยภาพทางชีวภาพจับคู่กับสิ่งกระตุ้นที่เป็นกลางก่อนหน้านี้ นักวิทยาศาสตร์หลายคนโต้แย้งว่าแนวคิดเรื่องความยืดหยุ่นของระบบประสาทอาจมีส่วนรับผิดชอบต่อรูปแบบของกระบวนการเรียนรู้แบบเชื่อมโยงนี้
ดังนั้นเมื่อเราคุ้นเคยกับการกระทำหรือปฏิกิริยาบางอย่างตามรูปแบบที่จำได้เราจะดำเนินการหรือปฏิกิริยาเดียวกันหากรูปแบบนั้นปรากฏขึ้นอีกครั้ง
ในระบบการออกแบบที่มีเอกสารอย่างดีปุ่ม CTA หลักทั้งหมดควรมีสีสดใสเหมือนกัน นักออกแบบต้องการวางปุ่ม CTA เมื่อจำเป็นต้องมีการดำเนินการบางอย่างเพื่อเพิ่มอัตรา Conversion และนักออกแบบควรใช้ปุ่มนี้เพื่อขอให้ผู้ใช้ดำเนินการหลายอย่างด้วยความคาดหวังเดียวกัน ในที่สุดผู้ใช้จะคุ้นเคยกับสีและรูปร่างและคิดว่าเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาคลิกปุ่มที่คล้ายกันมันจะทำงานเหมือนกับรุ่นก่อน ๆ แต่ถ้าไม่เป็นเช่นนั้นล่ะ?
จากนั้นก็เป็นรูปแบบมืด Dark Pattern. การออกแบบที่โหดเหี้ยมนี้บิดเบือนความคาดหวังของผู้ใช้และหลอกล่อให้พวกเขาดำเนินการที่พวกเขาไม่ได้ตั้งใจจะทำ ตลกดีที่สมองของเราตกอยู่ในภาวะสิ้นหวังในเรื่องแบบนี้ แต่มันเกิดขึ้นกับคนที่ดีที่สุด ระวังพลังนี้นักออกแบบหรือผลิตภัณฑ์ของคุณจะลงเอยเช่นไร LinkedIn ในปี 2015 what cost LinkedIn in 2015.
2. It does feel oddly satisfying
Psychological phenomenon: Placebo Effect
คำศัพท์ทางจิตวิทยานี้กล่าวว่าเมื่อให้สารที่ไม่มีคุณค่าทางการรักษาแก่ผู้ป่วยผู้ป่วยอาจรู้สึกว่าพวกเขาได้รับประโยชน์ทางคลินิกและยังเชื่อว่าพวกเขาจะดีขึ้น การศึกษาบางชิ้นไม่พบหลักฐานในผลของยาหลอก(ปลอม) และวิธีการรักษาผู้ป่วยนี้มักถูกมองว่าไม่สุจริตและทำให้เข้าใจผิด แม้จะมีการโต้เถียงกันทั้งหมด แต่ปรากฏการณ์ทางจิตวิทยานี้ก็ยังคงเกิดขึ้นจริงในหลาย ๆ สถานการณ์ในชีวิตประจำวัน
มีการคาดเดาง่าย ๆ อยู่เบื้องหลัง — บางทีเราแค่ต้องการความมั่นใจในบางครั้งและเราก็อยากได้รับการบอกกล่าวในสิ่งที่เราเชื่ออยู่แล้ว ทั้งหมดนี้เป็นเรื่องของการทำอย่างไรให้ผู้คนรู้สึกว่าพวกเขาถูกควบคุมแม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้อยู่ก็ตาม
หนึ่งในตัวอย่างที่โดดเด่นที่สุดคือแอนิเมชั่น Pull-to-Refresh ใครก็ตามที่เป็นเจ้าของสมาร์ทโฟนนานกว่า 3 วันจะรู้ว่ามันทำงานอย่างไร แต่พวกเขารู้หรือไม่ว่ามีผลของยาหลอก? เนื่องจากผู้ใช้คาดหวังว่าการรีเฟรชจะทำงานได้ แต่พวกเขาไม่สามารถควบคุมระยะเวลาที่เพจจะโหลดซ้ำได้ ดังนั้นแทนที่จะไม่ทำอะไรเลยเรานักออกแบบจึงสร้างแอนิเมชั่น Pull-to-Refresh ขึ้นมาเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับผู้ใช้ว่าขณะนี้กำลังโหลดอยู่และหน้าเว็บจะแสดงในเวลาไม่นาน จากมุมมองของผู้ใช้ “ฉันทำสิ่งนี้ฉันทำให้การโหลดซ้ำเกิดขึ้นฉันดึงหน้าลงมาเหมือนเจ้านายฉันเป็นผู้ควบคุม” แต่ความจริงก็คือหน้านั้นจะรีเฟรชเมื่อดำเนินการเสร็จไม่ว่าผู้ใช้จะดึงมันออกมายากแค่ไหน แต่ภาพเคลื่อนไหวจะเบี่ยงเบนความสนใจของผู้ใช้ออกจากข้อ จำกัด ทางเทคนิคในการประมวลผลการไหลของข้อมูลจำนวนมากในแบ็กเอนด์ ฉันรู้ว่ามันอาจฟังดูเหมือนหลอกลวง แต่ไม่มีการทำอันตรายใด ๆ 😉
3. Aww, don’t cry, you’re making me cry
Psychological phenomenon: Chameleon Effect
คำศัพท์ทางจิตวิทยานี้กล่าวถึงว่าผู้คนโดยไม่รู้ตัวมักจะสะท้อนพฤติกรรมหรืออารมณ์ของผู้อื่นเมื่ออยู่ใกล้กัน คุณเคยหยิบคำที่เพื่อนพูดแล้วพูดกลับไปหาเขาไหม?
การล้อเลียนนี้เป็นวิธีหนึ่งในการแสดงความสัมพันธ์กับผู้อื่นโดยเฉพาะอย่างยิ่งคนที่ปิดสนิทเช่นครอบครัวหรือเพื่อนของคุณ เราทำสิ่งนี้อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้เพื่อแสดงให้พวกเขาเห็นว่าเราให้ความสำคัญกับพวกเขาว่าเรากำลังเอาใจใส่
ในประสบการณ์ส่วนตัวของเรากับผลิตภัณฑ์การโต้ตอบทุกครั้งจะใกล้ชิดและรวดเร็ว เราไม่ได้สร้างจากเครื่องจักร แต่เรารู้สึกได้เมื่อใช้งาน ด้วยคำแนะนำที่เป็นภาพอารมณ์ของเราสามารถเปลี่ยนแปลงได้เนื่องจากผลิตภัณฑ์ต้องการให้เรารู้สึกอย่างไร นั่นเป็นเหตุผลที่ตั้งแต่ปีที่แล้ว, การออกแบบอารมณ์ Emotional Design กลายเป็นคำที่แพร่หลายในแวดวงการออกแบบเนื่องจากนักออกแบบต้องการค้นหาความเชื่อมโยงระหว่างผู้ใช้กับผลิตภัณฑ์ผ่านความคุ้นเคยทางจิตวิทยา
4. But but…it looks beautiful…
Psychological phenomenon: Aesthetic-Usability Effect
คำศัพท์ทางจิตวิทยานี้ระบุว่าผู้ที่มีพื้นฐานทางเทคนิคน้อยมีแนวโน้มที่จะเชื่อว่าการออกแบบที่สวยงามน่าดึงดูดโดยทั่วไปนั้นใช้งานง่ายกว่าการออกแบบที่น่าสนใจน้อยกว่า อย่างไรก็ตามเมื่อการออกแบบความงามเหล่านั้นล้มเหลวผู้ใช้มักจะโทษตัวเองแทนที่จะเป็นฟังก์ชันที่ใช้งานไม่ได้ บางทีภาพถ่ายที่น่าประทับใจอาจดึงดูดความสนใจของคุณได้หรือผลิตภัณฑ์อาจใช้สีที่คุณชื่นชอบเป็นจำนวนมากหรืออาจเป็นภาพเคลื่อนไหวแฟนซีที่ทำให้คุณประทับใจ อย่างไรก็ตามการตอบสนองทางอารมณ์เชิงบวกเหล่านี้ช่วยเสริมการโต้ตอบของคุณกับผลิตภัณฑ์มากขึ้นพวกเขาได้ชดเชยข้อบกพร่องในการใช้งานและทำให้คุณมีความอดทนมากขึ้น
สิ่งนี้เทียบเท่ากับ“ โอ้โหผู้ชายหน้าตาดีเขาต้องมีบุคลิกที่น่าทึ่งแบบนี้ ถ้าเราไม่เข้ากันมันต้องเป็นความผิดของฉันฉันแย่มาก”
ลองใช้ภาพนี้เป็นตัวอย่าง บนหน้าจอด้านซ้ายไอคอนสามไอคอนโปร่งแสงเกินกว่าที่จะมองเห็นได้ชัดเจนการเข้าถึงไม่ดีสำหรับผู้ที่ตาบอดสีและความเปรียบต่างต่ำ ไม่มีการระบุว่าไอคอนใดหมายถึงอะไร การเสียสละความสามารถในการใช้งานเพื่อสนับสนุนพื้นที่เชิงลบที่ไม่จำเป็นถือเป็นเรื่องใหญ่สำหรับฉัน บนหน้าจอด้านขวาการออกแบบแท็บแนวตั้งแบบเลื่อนได้ในมือถืออาจเป็นหนึ่งในแนวคิดที่แย่ที่สุดไม่เพียง แต่แทบจะเป็นไปไม่ได้ที่จะนำไปใช้ แต่ยังช่วยลดประสบการณ์ในการเลื่อนทั่วไปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ (มีเหตุผลว่าทำไมไม่มีใครทำ ในการออกแบบแอปเนื่องจากไม่ได้ผล) แต่คุณไม่ได้ให้ข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่ฉันเพิ่งเขียนไปใช่ไหม คุณคิดว่ามันดูสะอาดและน่าพอใจ ครั้งต่อไปเมื่อคุณเห็นช็อตเด็ดใน Dribbble ที่ทำให้คุณประทับใจจนลืม UX ไปหมดไม่ต้องกังวลไม่ใช่ความผิดของคุณคุณช่วยไม่ได้
5. Aren’t you that weirdo kid from 20 years ago?
Psychological phenomenon: Von Restorff Effect
คำศัพท์ทางจิตวิทยานี้เรียกอีกอย่างหนึ่งว่า Isolation Effect ซึ่งคาดการณ์ว่าผู้คนมีแนวโน้มที่จะจดจำวัตถุที่โดดเด่นจากสิ่งอื่น ๆ หลายทฤษฎียืนยันว่าการระลึกถึงการรับรู้ของผู้คนมักเชื่อมโยงกับคุณสมบัติตามบริบทของสาร
ความทรงจำทำงานเป็นกลุ่มและหมวดหมู่ผู้คนจัดระเบียบความทรงจำของตนโดยพิจารณาจากรูปร่างขนาดน้ำหนักสีกลิ่นหรือเสียงของสาร หากคุณสมบัตินี้ไม่ซ้ำกันจะช่วยให้บุคคลสามารถดำเนินการเรียกคืนได้ฟรีเนื่องจากเป็นหมวดหมู่ของตัวเอง
การออกแบบการแจ้งเตือนเป็นตัวอย่างที่ดีของเอฟเฟกต์นี้ เรามองไปที่หน้าจอหลักของสมาร์ทโฟนทุกวันแทบจะไม่มีการเปลี่ยนแปลงใด ๆ เกิดขึ้นเว้นแต่จะมีการแจ้งเตือนปรากฏขึ้น ไม่ว่าจะเป็นเพียงป้ายหรือเสียงบี๊บก็ดึงดูดความสนใจของเราไปที่นั่น
6. Why is the middle child always forgotten
Psychological phenomenon: Serial-Position Effect
คำศัพท์ทางจิตวิทยานี้แสดงให้เห็นว่าผู้คนมีแนวโน้มที่จะจดจำรายการแรกและรายการสุดท้ายในซีรีส์ในขณะที่รายการที่อยู่ตรงกลางมักถูกละเลย
จะเป็นการดีกว่ามากที่จะวางรายการที่สำคัญน้อยกว่าไว้ตรงกลางหากคุณต้องการออกแบบรายการ แต่บางครั้งก็ค่อนข้างยากที่จะตัดสินใจว่ารายการใดเหนือกว่าอีกรายการหนึ่งในกรณีของฉันฉันมักจะหาข้อมูลเกี่ยวกับการค้ามนุษย์ฉันมักจะได้รับข้อมูลเชิงลึกว่าเนื้อหาที่มีผู้เยี่ยมชมมากที่สุด / น้อยที่สุดคืออะไรและฉันจะรู้ได้อย่างชัดเจนว่าจะไปที่ใด ตรงกลาง.
7. The more I look, the funnier it gets
Psychological phenomenon: Mere-Exposure Effect
บางสิ่งบางอย่างเนื่องจากพวกเขาคุ้นเคยกับสิ่งเหล่านี้ จิตวิทยาสังคมนี้เกิดขึ้นกับเราทุกคนยิ่งเราเห็นใครบางคนในช่วงเวลาไม่ต่อเนื่องกันเราก็จะพบว่าคน ๆ นั้นน่าคบหาหรือมีเสน่ห์มากขึ้น น่าเสียดายสำหรับผู้ใช้นั่นคือสิ่งที่ชนชั้น SEO ทั้งหมดต้องได้ยิน และนั่นคือเหตุผลที่สิ่งต่างๆเช่นโฆษณาแบนเนอร์บนเว็บเกิดขึ้นได้เนื่องจากเอเจนซี่โฆษณาเชื่อว่าการกระพริบโฆษณาไปยังใบหน้าของผู้ใช้จะทิ้งร่องรอยความทรงจำไว้ในสมองของพวกเขา
ในการออกแบบ UX จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องจำลองความรู้สึกคุ้นเคยนี้ให้กับผู้ใช้
นักออกแบบที่ชาญฉลาดได้คิดค้นกลยุทธ์นี้โดยวางปุ่ม“ ถัดไป” ไว้ที่มุมขวาบนของหน้าจอเริ่มต้นใช้งานและเมื่อผู้ใช้ไปถึงหน้าจอหลักจริงของแอปจะมีปุ่มที่มุมขวาบนด้วย อาจเป็นไอคอนโปรไฟล์ของผู้ใช้การตั้งค่าการแจ้งเตือนหรือปุ่ม CTA ใด ๆ ที่คุณต้องการให้ผู้ใช้กด นี่เป็นสัมผัสที่ดีมาก (ใช่เล่นสำนวน) แต่มันสร้างความแตกต่างอย่างมากในอัตรา Conversion ของแอป ผู้ใช้เคยสัมผัสสิ่งนี้มาก่อนแล้ว แต่จะรู้สึกเป็นธรรมชาติมากขึ้นสำหรับการแสดงอีกครั้งเนื่องจากความคล่องแคล่วในการรับรู้
บทความนี้แทบไม่ได้ขีดข่วนพื้นผิวของการออกแบบ UX ทางจิตวิทยา จากการวิจัยการออกแบบ UX ของฉัน ฉันเชื่อว่าด้วยการสังเกตและทำความเข้าใจพฤติกรรมและอารมณ์ของผู้ใช้ปลายทางเท่านั้นที่ฉันจะสามารถสร้างผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้จริง อย่างไรก็ตามเรานักออกแบบต้องระมัดระวังด้วยว่าเราต้องการให้อารมณ์ของพวกเขามีอิทธิพลอย่างไร หากไม่มีการวิจัยที่เหมาะสมและการนำไปใช้อย่างรอบคอบความตั้งใจที่ดีที่สุดของเราอาจจบลงด้วยการจัดการที่เลวร้ายที่สุด จำไว้ว่าให้เอาใจใส่ผู้ใช้ของคุณเสมอ
จาก 7 Principal Psychological Phenomena in UX Design, Carlos Han an IA/UX/UI Designer based in Tokyo. You can also find me on Twitter, Dribbble and my website. Happy design ✍️ Mar 12, 2019·10
ตัดแปะโดย เฉลิมชัย เอื้อวิริยะวิทย์